Cos’è la Customer Satisfaction nel Marketing e come si misura

La soddisfazione del cliente è un obiettivo che tutte le aziende dovrebbero mettere al primo posto. Quando si parla di Customer Satisfaction ci si riferisce proprio al grado di soddisfazione nei confronti di un prodotto o servizio fornito dall’azienda. Possiamo dire che il cliente può considerarsi soddisfatto quanto il rapporto qualità/prezzo, i benefici e le promesse fatte soddisfano o superano le sue aspettative.

Vediamo nello specifico cos’è, perché è importante e come si misura.

Cos’è la Customer Satisfaction

Nel mondo del marketing esistono numerosi obiettivi che l’azienda si propone di raggiungere nel breve, medio o lungo termine. Questi obiettivi sono essenziali per la crescita e una volta individuati consentono di impostare la strategia per raggiungerli e misurare i risultati ottenuti. Un Corso Marketing Base inizia proprio da qui: come individuare gli obiettivi realmente importanti per la crescita di un business.

Cosa si intende esattamente per soddisfazione del cliente? Possiamo riassumere la definizione di Customer Satisfaction nella:

percezione del cliente rispetto all’offerta di un’azienda che ha raggiunto o superato le sue aspettative in relazione all’insieme di benefici e costi considerati per lui rilevanti per l’acquisto e l’uso di quel prodotto o servizio.

Per fare in modo che tutto funzioni correttamente è necessario definire una strategia coerente e instaurare una comunicazione efficace. Si tratta di elementi indispensabili per un’azienda che desidera soddisfare i bisogni dei clienti e trasformali nei principali promotori dei prodotti e servizi.

Come misurare il grado di soddisfazione?

Tra le pratiche più diffuse per ottenere informazioni preziose per l’azienda abbiamo il questionario di soddisfazione del cliente. Questa pratica consente all’azienda di raccogliere dati utili per conoscere i bisogni latenti dei clienti, individuare i punti di forza e gli aspetti del proprio business che vanno migliorati.

Secondo numerosi studi, un cliente non soddisfatto si mostra fino a tre volte meno propenso a riacquistare presso lo stesso brand/rivenditore, rispetto a un cliente soddisfatto. È chiaro dunque che le aziende debbano puntare sul miglioramento dell’esperienza, sulla fidelizzazione dei clienti e sul raggiungimento della loro soddisfazione.

L’analisi della clientela tramite questionari e sondaggi è essenziale per andare incontro alle esigenze del consumatore e garantire il raggiungimento degli obiettivi di business.

Cosa fare per soddisfare il cliente?

Esistono diverse soluzioni che possono aiutare la tua azienda a migliorare la relazione con il consumatore. Tra le azioni che è possibile mettere in pratica troviamo:

• la creazione di programmi di fidelizzazione con attività pensate per premiare la fedeltà al brand dimostrata dal cliente (tessere raccolta punti, accesso a programmi con attività esclusive e riservate, etc.);
• le strategie di pricing con prezzi che migliorano le aspettative del consumatore nei confronti del brand, del prodotto o del servizio;
• l’ottimizzazione di tutti i touch point con cui il cliente può entrare in contatto con l’azienda, eliminando gli sforzi e migliorando il supporto da parte dell’assistenza;
• la richiesta di opinioni con l’obiettivo di conoscere le aspettative e i bisogni del consumatore, ma anche possibili miglioramenti per rendere il servizio ancora più efficiente.

Conoscere l’opinione dei clienti è essenziale per ogni business che punta alla crescita. Senza il sostegno dei consumatori che conoscono il brand e hanno già acquistato un prodotto o un servizio può risultare davvero difficile comprendere in che modo migliorare l’esperienza dei clienti reali e potenziali!